Workshop - Treinamento Prático

COMO ATENDER CLIENTES DIFÍCEIS?

Luiz Viegas

Como atender clientes difíceis

Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis.
Como lidar com clientes chatos? – é a pergunta que geralmente me fazem.
Embora eu não acredite em fórmulas mágicas, aqui vai uma dica.

Primeiro – O que entendemos como um cliente difícil?

A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossa frente e o motivo da sua “chatice”.

• Ele pode “ser” chato porque é exigente, detalhista e técnico e não sai por aí metendo a mão no bolso para qualquer vendedor;
• Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou;
• Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou até mesmo “ser” chato por natureza;

Segundo – De que lado está o problema?

Antes de entrarmos no assunto, vamos esclarecer uma coisa importante – O que nós, vendedores, queremos de um cliente – Fechar a venda e pensar na melhor forma de gastar a comissão ou comprar uma boa briga?
A resposta é tão óbvia que você deve estar pensando que só um maluco faz uma pergunta destas, não está?
Sabe o que é? Já ouvi muito vendedor dizer que pode até perder a venda, mas não leva desaforo p’ra casa!
Bem, mas vamos partir do princípio de que nós somos da paz e que tudo o que queremos é ver o cliente feliz e a nossa conta bancária engordando, certo?
Então qualquer estratégia que possamos adotar tem como objetivo baixar a adrenalina dos clientes chatos e, se possível, transformá-los em bons amigos.
Se formos capazes de entender a situação e definir de que lado está o problema, vai ficar mais fácil resolver cada conflito.
Vamos ver cada um dos casos?

1. Estratégia para lidar com clientes exigentes, detalhistas e técnicos

Primeiro – Definir de quem é o problema

Quando você se depara com um cliente exigente que valoriza cada um dos centavos que vai gastar, ou excessivamente técnico a ponto de fazer perguntas que você nem imaginava que alguém pudesse fazer, de quem é o problema, seu ou dele?

É lógico que é seu! Ele está desempenhando o papel que cabe a um bom comprador – valorizar cada centavo investido.

Segundo – Resolver o problema

Cabe a você, como vendedor, saber negociar, ter competência para responder às perguntas, eliminar as dúvidas, e dar ao cliente a segurança de que está fazendo um bom negócio.

2. Estratégia para lidar com clientes aborrecidos com o atendimento, ou com a qualidade dos produtos ou serviços

Primeiro – Definir de quem é o problema

Quando você se depara com um cliente reclamando da qualidade do produto, demora na entrega, ou qualquer outro problema referente a serviços, o problema é seu e da sua empresa.
Mesmo que fique comprovado que o cliente não tem razão, ainda assim o problema deve ser enfrentado como sendo do vendedor e da empresa.
Sendo assim, tire o problema da mão do cliente o mais rápido que puder!

Segundo – Resolver o problema

A primeira coisa que você deve fazer é deixar o cliente falar à vontade. Não o interrompa. Simplesmente ouça e deixe que descarregue a adrenalina.
Se você tentar interrompê-lo, vai jogar lenha na fogueira e alimentar o descontrole dele.
Imagine que o cliente está reclamando de um atraso na entrega da mercadoria, o que acabou provocando transtornos para ele e para a família.
Quando ele se calar, faça uma pergunta resumindo o que ele disse para demonstrar que você o ouviu e está interessado em ajudá-lo. Por exemplo – O Sr. está me dizendo que a entrega atrasou e que acabou causando grande transtorno para a sua família, é isso?
Após a confirmação, coloque-se no lugar dele demonstrando que está entendendo a situação, dizendo algo como – Posso imaginar o transtorno e os problemas causados pela demora na entrega da mercadoria.
Você vai perceber que o cliente vai se acalmar dando oportunidade para que o assunto seja analisado de forma racional.
Lembre-se – ou você age de forma a trazer um cliente irado para o campo racional ou não haverá diálogo!

3. Estratégia para lidar com clientes realmente difíceis

Primeiro – Definir de quem é o problema

Entendemos que estamos diante de clientes realmente difíceis quando não existir qualquer antecedente que justifique o seu mau-humor.
Existem, infelizmente, muitas pessoas que usam as outras para descarregar seus ódios, transferir suas culpas ou pavonear seus egos.
Você, vendedor, como pessoa pública, não está livre de ser alvo desse tipo de pessoas.
Afinal nem todo mundo é obrigado a gostar de você, não é verdade?
Eu sei o que você está pensando – que não tem nada a ver com os problemas dos outros, certo?
Já ouvi vendedores dizerem que o ouvido deles não é “penico” para ouvir tanta porcaria!
Lá isso é verdade!
Mas você está lembrado que, no início do artigo, decidimos continuar sendo da paz e fazer nossos clientes felizes e nossas contas bancárias mais gordas, lembra?


Segundo – Resolver o problema

Pois é, mesmo o problema não sendo seu e sim do cliente, ainda acho que a forma mais digna de lidar com esse tipo de clientes é não expô-los ao ridículo mais do que já estão!
Deixar o cliente pagar um mico maior não vai ser bom para ninguém.
Nesses casos, tudo o que você poderá fazer é dar o ouvido para o cliente despejar suas frustrações e o ombro para o cliente chorar suas mágoas.
Ouça tudo o que ele tem a dizer e permaneça calado.
Na maioria das vezes, quando ele se dá conta do papelão que está fazendo, olha para você e diz, muito sem graça – Me desculpe! O problema não é com você. É que o dia para mim está sendo terrível...
Isso quando não desata a contar a sua vida desde os primeiros passos.
Você sabia que nos dias de hoje, em que a solidão está presente na vida da grande maioria das pessoas, elas nada mais querem do que alguém que esteja disposto a ouví-las?

4. A terrível vingança

A partir desse momento você, como vendedor, vai começar a pôr em prática a sua terrível vingança – vender o mais que puder para esse cliente!

5. Moral da história

Quem ri por último é porque conseguiu ganhar mais!

Luiz Viegas
Consultor de Produtividade e Comportamento
viegas@workshop.com.br

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